Systém manažérstva služieb (SMS) definuje požiadavky pre poskytovateľa služieb (IT služby, telekomunikačné služby, prenosové služby, údržba výrobných technológií …), aby zákazníci získali istotu, že každá ich požiadavka týkajúca sa dodávanej služby je vybavená najrýchlejším možným spôsobom a to s profesionálnym prístupom bez kolísajúcej kvality realizácie.
Aj v dobe bezporuchovej prevádzky existuje významná množina zákazníckych požiadaviek, ktoré je potrebné v riadenom režime vyriešiť (napríklad žiadosti o zmenu služby, novú dodávku služieb, užívateľské dopyty, žiadosti o vykonanie servisu, …). Aj keď je snahou poskytovateľa dodávať čo najspoľahlivejšie služby s minimálnym počtom výpadkov, nie je možné zlyhanie techniky na 100% vylúčiť.
Na spokojnosť zákazníkov má veľký vplyv nielen spoľahlivé fungovane samotných procesov SMS, ale aj service desk, na ktorý sú všetky požiadavky smerované a preto zákazník nemusí riešiť otázku, kto je kompetentný sa jeho požiadavkou zaoberať. Service desk tak podľa typu požiadavky zaistí jeho vybavenie podľa príslušných procedúr buďtoincident managementu alebo change managementu, prípadne s využitím znalostnej databázy problemmanagementu databázy a informácií poskytnutých procesom service asset a configuration management.
ISO/IEC 20000-1 je aplikovateľná pre všetkých poskytovateľov služieb bez rozdielu typu, veľkosti a povahy poskytovaných služieb.
Certifikovaná organizácia je oprávnená pre certifikované oblasti používať certifikačnú známku.
VZOR: Certifikát ISO/IEC 20000-1
Certifikačná známka ISO/IEC 20000-1
Revidovaná norma ISO/IEC 20000-1 systému manažérstva služieb
V septembri 2018 bola pre systém manažérstva služieb vydaná medzinárodná norma ISO/IEC 20000-1:2018, ktorá nahrádza ISO/IEC 20000-1:2011. Bolo stanovené 3-ročné prechodné obdobie. Po tomto dátume sa stanú všetky certifikáty vydané podľa ISO/IEC 20000-1:2011 neplatnými.
Certifikované organizácie by mali počas prechodného obdobia prispôsobiť svoj systém manažérstva služieb požiadavkám ISO/IEC 20000-1:2018.
Nová norma prináša viaceré zmeny, napr.:
- pochopenie potrieb a očakávaní zainteresovaných strán
- zvýšený dôraz na vodcovstvo a zodpovednosť vrcholového manažmentu
- riadenie rizík a príležitostí
- zmeny v plánovaní a riadení prevádzky
- ciele manažérstva služieb a plánovanie ich dosiahnutia
- plánovanie systému manažérstva služieb
- znalosti
- kontrola strán zapojených do životného cyklu služby
- manažérstvo konfigurácie
- reportovanie služieb
