Sistemul de management al serviciilor (SMS) definește cerințele pentru furnizorii de servicii (servicii IT, servicii de telecomunicații, servicii de transmisie, tehnologii de producție și întreținere ….) pentru a asigura clienților că fiecare dintre cerințele lor legate de serviciul contractat este satisfăcută în cel mai rapid mod posibil și cu o abordare profesională, fără fluctuații ale calității realizării.
Chiar și într-un moment de funcționare fără probleme, există un set semnificativ de cerințe ale clienților care trebuie rezolvate în modul gestionat (de exemplu, cereri de modificare a serviciului, furnizarea de noi servicii, cereri ale utilizatorilor, solicitări de servicii…). În timp ce furnizorul se străduiește să ofere cele mai fiabile servicii cu un minim de timp de nefuncționare, eșecul tehnologiei nu poate fi eliminat în proporție de 100%.
Satisfacția clienților este influențată în mare măsură nu numai de fiabilitatea proceselor SMS în sine, ci și de biroul de servicii, unde sunt direcționate toate cerințele și, prin urmare, clientul nu trebuie să se întrebe cine este competent să se ocupe de ele. În funcție de tipul solicitării, biroul de servicii va pune la dispoziție echipamentul său în conformitate cu procedurile corespunzătoare, fie de gestionare a incidentelor sau de gestionare a modificărilor, fie utilizând baza de date a problemelor de gestionare a cunoștințelor și informațiile furnizate de gestionarea activelor și a configurației serviciilor.
ISO/CEI 20000-1 se aplică tuturor furnizorilor de servicii, indiferent de tipul sau dimensiunea organizației sau de natura serviciilor furnizate.
O organizație certificată este calificată să utilizeze o marcă de certificare pentru domenii de aplicare certificate.
Exemplu: Certificat ISO/IEC 20000-1
Marca de certificare ISO/IEC 20000-1
Standardul revizuit al sistemului de management al serviciilor ISO/IEC 20000-1
Standardul internațional ISO/IEC 20000-1:2018, care înlocuiește ISO/IEC 20000-1:2011, a fost emis pentru sistemul de management al serviciilor în septembrie 2018. A fost stabilită o perioadă de tranziție de 3 ani, care se încheie la 30.09.2021. După această dată, toate certificatele emise în conformitate cu ISO/IEC 20000-1:2011 devin invalide.
Organizațiile certificate ar trebui să își adopte sistemul de management al serviciilor în conformitate cu cerințele ISO/IEC 20000-1:2018.
Noul standard aduce mai multe modificări, de exemplu:
- înțelegerea nevoilor și așteptărilor părților interesate
- un accent sporit asupra responsabilității în materie de conducere și gestionare
- controlul riscurilor și oportunităților
- schimbări în planificarea și controlul operațional
- obiectivele de gestionare a serviciilor și planificarea în vederea atingerii acestora
- planificarea sistemului de management al serviciilor
- cunoștințe
- controlul părților implicate în ciclul de viață al serviciului
- gestionarea configurației
- raportarea serviciilor
