ISO/IEC 20000-1

Sistemul de management al serviciilor (SMS) definește cerințe pentru furnizorii de servicii (servicii IT, servicii de telecomunicații, servicii de transmisie, întreținere a tehnologiilor de producție….) pentru a asigura clienților că fiecare dintre cerințele lor legate de serviciul contractat este satisfăcută în cel mai rapid mod posibil și cu o abordare profesională, fără a fluctua calitatea realizării.

Chiar și într-o perioadă de funcționare fără probleme, există un set semnificativ de cerințe ale clienților care trebuie rezolvate în modul gestionat (de exemplu, solicitări de schimbare a serviciului, livrarea de noi servicii, cerințele utilizatorului, solicitările de servicii...). Deși este efortul furnizorului de a oferi cele mai fiabile servicii cu un timp minim de nefuncționare, eșecul tehnologiei nu poate fi eliminat la 100%.

Satisfacția clienților este foarte influențată nu numai de fiabilitatea proceselor SMS în sine, ci și de biroul de service, unde sunt direcționate toate cerințele și, prin urmare, clientul nu trebuie să rezolve problema cine este competent să se ocupe de aceasta. În funcție de tipul cererii, biroul de service își va furniza echipamentul conform procedurilor adecvate, fie de gestionare a incidentelor , fie de gestionare a schimbărilor , fie utilizând baza de date a problemelor de management al cunoștințelor și informațiile furnizate de gestionarea activelor și configurației serviciului.

ISO/IEC 20000-1 este aplicabil tuturor furnizorilor de servicii, indiferent de tipul sau dimensiunea organizației sau de natura serviciilor furnizate.

O organizație certificată este calificată să folosească o marcă de certificare pentru domeniile certificate.

Standardul revizuit pentru sistemul de management al serviciilor ISO/IEC 20000-1

Standardul internațional ISO/IEC 20000-1:2018 care înlocuiește ISO/IEC 20000-1:2011 a fost emis pentru sistemul de management al serviciilor în septembrie 2018. A fost instituită o perioadă de tranziție de 3 ani care se încheie la 30.09.2021. După această dată, toate certificatele emise conform ISO/IEC 20000-1:2011 devin invalide.

Organizațiile certificate ar trebui să-și adopte sistemul de management al serviciilor în conformitate cu cerințele ISO/IEC 20000-1:2018.

Noul standard aduce mai multe modificări, de exemplu:

• înţelegerea nevoilor şi aşteptărilor părţilor interesate
• accent sporit pe conducere și responsabilitate managerială
• controlul riscurilor și oportunităților

• schimbări în planificare și control operațional
• obiectivele managementului serviciilor și planificarea pentru atingerea acestora
• planificarea sistemului de management al serviciilor
• cunoştinţe
• controlul părților implicate în ciclul de viață al serviciului
• managementul configurației
• raportarea serviciului