ISO/IEC 20000-1

Il sistema di gestione dei servizi (SMS) definisce i requisiti per i fornitori di servizi (servizi IT, servizi di telecomunicazione, servizi di trasmissione, manutenzione delle tecnologie di produzione...) per garantire ai clienti che ogni loro esigenza relativa al servizio contrattuale venga soddisfatta nel modo più rapido possibile e con un approccio professionale, senza fluttuazioni nella qualità di realizzazione.

Anche in un momento di funzionamento senza problemi, c'è un set significativo di requisiti del cliente che devono essere risolti nella modalità gestita (ad esempio richieste di modifica del servizio, nuova fornitura di servizi, richieste dell'utente, richieste di servizio ...). Mentre è compito del fornitore fornire i servizi più affidabili con un minimo di tempi di inattività, il fallimento della tecnologia non può essere rimosso al 100%.

La soddisfazione dei clienti è fortemente influenzata non solo dall'affidabilità dei processi SMS stessi, ma anche dal service desk, dove vengono indirizzati tutti i requisiti e quindi il cliente non deve risolvere la questione di chi è competente per gestirli. In base al tipo di richiesta, il service desk fornirà la propria attrezzatura in base alle procedure appropriate di gestione degli incidenti o di gestione delle modifiche , oppure utilizzando il database dei problemi di gestione della conoscenza e le informazioni fornite dal service asset e dalla gestione della configurazione.

La norma ISO/IEC 20000-1 è applicabile a tutti i fornitori di servizi, indipendentemente dal tipo o dalle dimensioni dell'organizzazione o dalla natura dei servizi forniti.

Un'organizzazione certificata è qualificata per utilizzare un marchio di certificazione per ambiti certificati.

Standard rivisto del sistema di gestione dei servizi ISO/IEC 20000-1

Lo standard internazionale ISO/IEC 20000-1:2018 che sostituisce ISO/IEC 20000-1:2011 è stato rilasciato per il sistema di gestione dei servizi a settembre 2018. È stato istituito un periodo di transizione di 3 anni che termina il 30.09.2021. Dopo questa data tutti i certificati rilasciati secondo ISO/IEC 20000-1:2011 diventano non validi.

Le organizzazioni certificate devono adottare il proprio sistema di gestione dei servizi in base ai requisiti ISO/IEC 20000-1:2018.

Il nuovo standard apporta diverse modifiche, ad esempio:

• comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate
• maggiore attenzione alla leadership e alla responsabilità gestionale
• controllo dei rischi e delle opportunità

• cambiamenti nella pianificazione e nel controllo operativo
• obiettivi di gestione del servizio e pianificazione per raggiungerli
• pianificazione del sistema di gestione dei servizi
• conoscenza
• controllo delle parti coinvolte nel ciclo di vita del servizio
• gestione della configurazione
• segnalazione del servizio