ISO/IEC 20000-1

Το σύστημα διαχείρισης υπηρεσιών (SMS) ορίζει απαιτήσεις για τους παρόχους υπηρεσιών (υπηρεσίες πληροφορικής, τηλεπικοινωνιακές υπηρεσίες, υπηρεσίες μετάδοσης, συντήρηση τεχνολογιών παραγωγής….) για να διασφαλίζει στους πελάτες ότι κάθε απαίτησή τους που σχετίζεται με συμβατική υπηρεσία ικανοποιείται με τον ταχύτερο δυνατό τρόπο και με επαγγελματική προσέγγιση χωρίς διακυμάνσεις στην ποιότητα υλοποίησης.

Ακόμη και σε μια περίοδο απρόσκοπτης λειτουργίας, υπάρχει ένα σημαντικό σύνολο απαιτήσεων πελατών που πρέπει να επιλυθούν στη διαχειριζόμενη λειτουργία (για παράδειγμα αιτήματα για αλλαγή υπηρεσίας, παροχή νέας υπηρεσίας, απαιτήσεις χρήστη, αιτήματα υπηρεσίας…). Ενώ είναι προσπάθεια του παρόχου να παρέχει τις πιο αξιόπιστες υπηρεσίες με ελάχιστο χρόνο διακοπής λειτουργίας, η αποτυχία της τεχνολογίας δεν μπορεί να αρθεί στο 100%.

Η ικανοποίηση των πελατών επηρεάζεται σε μεγάλο βαθμό όχι μόνο από την αξιοπιστία των ίδιων των διαδικασιών SMS αλλά και από το γραφείο εξυπηρέτησης, όπου κατευθύνονται όλες οι απαιτήσεις και επομένως ο πελάτης δεν χρειάζεται να λύσει το ερώτημα ποιος είναι αρμόδιος να το αντιμετωπίσει. Ανάλογα με τον τύπο του αιτήματος, το γραφείο εξυπηρέτησης θα παρέχει τον εξοπλισμό του σύμφωνα με τις κατάλληλες διαδικασίες, είτε διαχείρισης περιστατικών είτε διαχείρισης αλλαγών , είτε χρησιμοποιώντας τη βάση δεδομένων προβλημάτων διαχείρισης γνώσης και τις πληροφορίες που παρέχονται από το στοιχείο της υπηρεσίας και τη διαχείριση διαμόρφωσης.

Το ISO/IEC 20000-1 ισχύει για όλους τους παρόχους υπηρεσιών, ανεξάρτητα από τον τύπο ή το μέγεθος του οργανισμού ή τη φύση των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Ένας πιστοποιημένος οργανισμός είναι κατάλληλος να χρησιμοποιεί σήμα πιστοποίησης για πιστοποιημένα πεδία.

Αναθεωρημένο πρότυπο συστήματος διαχείρισης υπηρεσιών ISO/IEC 20000-1

Το διεθνές πρότυπο ISO/IEC 20000-1:2018 που αντικαθιστά το ISO/IEC 20000-1:2011 εκδόθηκε για σύστημα διαχείρισης υπηρεσιών τον Σεπτέμβριο του 2018. Ορίστηκε μεταβατική περίοδος 3 ετών που λήγει στις 30.09.2021. Μετά από αυτήν την ημερομηνία όλα τα πιστοποιητικά που εκδίδονται σύμφωνα με το ISO/IEC 20000-1:2011 καθίστανται άκυρα.

Οι πιστοποιημένοι οργανισμοί θα πρέπει να υιοθετήσουν το σύστημα διαχείρισης υπηρεσιών τους σύμφωνα με τις απαιτήσεις ISO/IEC 20000-1:2018.

Το νέο πρότυπο φέρνει αρκετές αλλαγές, π.χ.

• κατανόηση των αναγκών και των προσδοκιών των ενδιαφερομένων
• αυξημένη εστίαση στην ευθύνη ηγεσίας και διαχείρισης
• έλεγχος κινδύνων και ευκαιριών

• αλλαγές στον προγραμματισμό και τον λειτουργικό έλεγχο
• στόχους διαχείρισης υπηρεσιών και σχεδιασμός για την επίτευξή τους
• σχεδιασμός συστήματος διαχείρισης υπηρεσιών
• γνώση
• έλεγχο των μερών που εμπλέκονται στον κύκλο ζωής της υπηρεσίας
• διαχείριση διαμόρφωσης
• αναφορά υπηρεσίας